뉴 코크 (New Coke) - 어떻게 혁신이 미국의 상징을 망칠 뻔 했는가

 

    제품 혁신에서는 때때로 기존의 제품 라인에 손을 대서 '새롭고 나은' 변형을 만들어낸다. 이것을 제품 재구성이라 부른다. 그러나 1985년에 코카콜라 회사가 뉴코크 (New Coke)를 내놓은 후 벌어진 소란은 아무리 그럴 듯한 이유가 있더라도 어떤 제품은 손대지 말아야 한다는 것을 보여준다.

  코카콜라는 99년 동안 익숙한 맛으로 역사상 가장 성공적인 제품이었다(코카콜라를 미국에서는 흔히 코크(Coke)라고 간단히 부른다). 사실 코카콜라는 단순한 제품이 아니라 미국 국기나 야구에 맞먹는 국가의 상징이었다.

 

 

 샌 프란시스코 자이언츠의 홈 구장인 AT&T Park의 모습 (연합뉴스 홈페이지에서 발췌)

 

  그러나 1980년대 초반에 코카콜라는 시장점유율을 펩시콜라에 뺏기고 있었다. 펩시 사가 준비한 '펩시 도전' 캠페인은, 사람들이 눈을 가리고 맛을 보면 펩시콜라를 코카콜라보다 더 좋아한다는 사실을 강조했다. 코카콜라 사는 시장조사를 해서 사람들에게 코카콜라의 맛을 바꾸면 어떻겠는지를 물었다.

  반응은 부정적이었다. 그러나 1984년 말에 코카콜라 사의 연구진은 눈을 가린 시험에서 사람들이 매번 펩시콜라보다 맛이 더 좋다고 하는 더 달콤한 새 콜라를 개발했다.

 

 

 취향의 차이 _ 코카콜라를 마시는 펩시 직원.jpg

 

 상세한 시장조사는 기존 콜라 대신 새 콜라를 시장에 내놓을 수 있고 그렇게 하면 기존 고객 중 12%를 잃을 것이라고 예상했다. 그러나 시장조사가 내다보지 못한 것이 있었다. 1985년 4월에 뉴코크가 나왔을 때 사람들은 미국 역사의 한 조각이 사라진다는 것을 깨달았고 코카콜라 팬들은 성난 소리로 불평했다.

 언론에서 보도할수록 반발은 더 커졌고 3개월 뒤 코카콜라 사는 사람들이 알고 있고 사랑하고 당연한 것으로 여기는 익숙한 옛맛의 콜라를 다시 내놓을 수 밖에 없었다. 코카콜라가 사라질지도 모른다는 생각 때문에 사람들은 그들이 좋아했던 코카콜라를 떠올리고 다시 코카콜라를 사기 시작했다.

 그 이후 몇 달 동안 코카콜라의 매출과 코카콜라 사의 주가는 다시 오르기 시작했다. 마케팅 혁신이 실패했다는 바로 그 이유 때문에!

 

칼 프랭클린 (2003). Why Innovation Fails. 고원용 역(2008), <세상을 바꾼 혁신 vs 실패한 혁신> 시그마북스.